在迎辦首屆進博會期間，上海市經(jīng)濟信息化系統(tǒng)在電力、通信、石油三大行業(yè)開展了“最美窗口”評選活動，以促進窗口行業(yè)更加精細精致精準做好服務(wù)保障工作，全面提升窗口行業(yè)員工的文明素質(zhì)，全面提高窗口行業(yè)的服務(wù)水平。日前，經(jīng)過各行業(yè)自下而上推薦，行業(yè)主管部門審核，從系統(tǒng)3000多個服務(wù)窗口中，評選出了30個“最美窗口”作為標桿，發(fā)揮示范帶動效應(yīng)，推動系統(tǒng)窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平上一個新臺階，為上海城市文明和城市形象增光添彩。上觀新聞帶您一起走進這些最美窗口，感受這些服務(wù)窗口的魅力。

上海電信振涇路營業(yè)廳：差異服務(wù)提品質(zhì)

青浦振涇路營業(yè)廳是上海電信離國展中心最近的營業(yè)廳。在服務(wù)進博會的過程中，振涇路營業(yè)廳按照進博服務(wù)保障計劃，建立了服務(wù)提升保障隊伍和服務(wù)保障志愿者隊伍，全力做好各項準備，努力當好“進博會”保障和服務(wù)的主力軍、排頭兵。事實證明，他們以實際行動向全國乃至全世界展現(xiàn)了中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。

為了迎辦進博會，振涇路營業(yè)廳以《服務(wù)規(guī)范視頻》實戰(zhàn)為抓手，樹立“小窗口、大服務(wù)”的理念，查短板，強執(zhí)行，促成效，開展“迎進口博覽會，創(chuàng)美麗窗口”營業(yè)員和志愿者專項培訓(xùn)、我為進博獻一計“啄木鳥行動”，持續(xù)提升員工技能、服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場管理能力。邀請十九大代表邱麗娜面對面的指導(dǎo)，開展向勞模學(xué)習(xí)，從服務(wù)規(guī)范、提升能力、現(xiàn)場管理等方面進一步加強窗口服務(wù)質(zhì)量，提升窗口服務(wù)能級。為保障窗口服務(wù)質(zhì)量，營業(yè)廳落實專人對營業(yè)廳現(xiàn)場管理、客戶投訴咨詢服務(wù)執(zhí)行應(yīng)急保障方案。通過全程客戶引導(dǎo)、全程客戶需求介紹、全程客戶業(yè)務(wù)受理的特殊服務(wù)方式，注重服務(wù)細節(jié)，為進博期間的進廳客戶服務(wù)，充分展示了中國電信優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的風(fēng)采。

同時，線上通過營業(yè)廳公眾號宣傳進博，線下通過營業(yè)廳走字屏、倒計時牌、迎賓紅飄帶、進博小貼士、進博服務(wù)站等，營造濃烈的進博氛圍，讓更多的顧客知曉進博會、支持進博會、助力進博會、參與進博會，展現(xiàn)上海電信在擔(dān)當社會責(zé)任方面的履行能力。營業(yè)廳所有員工每天通過晨會，總結(jié)上一天的客戶服務(wù)得失，分析發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)差距，分享全程服務(wù)的心得。

此外，振涇路營業(yè)廳還更新了用戶自助設(shè)備、消防設(shè)施、垃圾分類、書香文化等，并完善營業(yè)廳各功能區(qū)的雙語標識提醒，進廳客戶服務(wù)引導(dǎo)圖等設(shè)施。進博期間，營業(yè)廳各功能區(qū)的醒目標志為客戶業(yè)務(wù)辦理提高了效率，為讓等候客戶不再站立，營業(yè)廳設(shè)置了“書香文化”等候區(qū)，把報道進博會情況的書刊送到等候客戶的手中，也為更多保障進博的戶外工作者提供了飲用水、雨具等用品，在營業(yè)廳有限空間內(nèi)開辟了“戶外職工愛心接力站”。

首屆進博會的圓滿成功，是各方攜手共進、努力拼搏的結(jié)果。但作為上海電信的一個營業(yè)窗口，振涇路營業(yè)廳的服務(wù)沒有終點，不但要讓客戶享受到高速、穩(wěn)定、安全的4g網(wǎng)絡(luò)，同時還要享受電信優(yōu)質(zhì)、貼心、專業(yè)的服務(wù)，展示電信人始終如一的“用心服務(wù)，用戶至上”理念。

上海移動楊浦濱江營業(yè)廳：用心用情打造，讓您“濱”至如歸

作為上海移動的首家概念營業(yè)廳，楊浦濱江營業(yè)廳坐落于美麗的楊浦濱江之邊。從環(huán)境布局到服務(wù)體驗進行全面升級，楊浦濱江營業(yè)廳力爭打造一流的客戶體驗，用“新環(huán)境、新科技、新服務(wù)、新責(zé)任、新能量”的創(chuàng)新思維為用戶帶來互聯(lián)網(wǎng)時代的全新服務(wù)感受。

楊浦濱江營業(yè)廳在配置最強的服務(wù)團隊之外，在營業(yè)廳環(huán)境布置中，充分體現(xiàn)了用心、用情。在保持了一貫的干凈整潔和寬敞明亮營業(yè)環(huán)境之外，更是大膽創(chuàng)新，開創(chuàng)先河的引入跨界合作，創(chuàng)新性地將“咪咕咖啡”和“書香文化”搬到了營業(yè)廳，在廳內(nèi)大面積的設(shè)立了咖啡休閑區(qū)、圖書自助閱讀區(qū)，一杯香醇的咖啡,一本契合心靈的書，將業(yè)務(wù)辦理時的等待變成了一種浪漫和充實的美好感知，在放松身體、愉悅身心的環(huán)境下，給用戶帶來無盡的舒適和享受。

在未來智能和ai即將到來之際，楊浦濱江營業(yè)廳首次融入智能家居和科技娛樂體驗區(qū)，充分增強了與客戶的親密接觸，大大提升了與客戶的互動和娛樂。濱江營業(yè)廳內(nèi)有vr等科技娛樂體驗區(qū)、車載后視鏡等智能化的酷炫科技體驗，讓以往簡簡單單的業(yè)務(wù)辦理變成全方位的信息化體驗，打造了一個“有趣、活力、創(chuàng)造”的互動環(huán)境。

作為上海移動對外服務(wù)示范的窗口，營業(yè)廳首次運用平板電腦系統(tǒng)提供流動式服務(wù)，打破傳統(tǒng)的辦理業(yè)務(wù)流程，讓辦理業(yè)務(wù)更快捷。針對等候區(qū)的用戶，營業(yè)廳利用等侯時間為用戶提供業(yè)務(wù)預(yù)檢、查詢咨詢服務(wù)，有效緩解柜臺壓力，縮短客戶等待的時間。走動式服務(wù)更能給用戶帶來多元化、親和的服務(wù)感知，使常規(guī)的業(yè)務(wù)辦理得到快速高效的受理，也有效緩解了排隊等候的客流，還客戶一個更安逸的空間。同時，楊浦濱江營業(yè)廳還承擔(dān)著異地號碼業(yè)務(wù)的辦理，如補卡、銷戶等緊急業(yè)務(wù)。通過耐心解釋，細致服務(wù)，解決了異地客戶的迫切需求，緩解了客戶焦慮的情緒，真正實現(xiàn)了一個網(wǎng)點，服務(wù)全國中國移動用戶的目標。

楊浦濱江營業(yè)廳始終做到為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)，是與營業(yè)廳堅持對營業(yè)員從服務(wù)理念、業(yè)務(wù)能力、工作技巧、創(chuàng)新意識等進行持續(xù)不斷的培訓(xùn)分不開的，而設(shè)在營業(yè)廳的“張云圣快樂工作室”解開了其中的奧秘。張云圣原是上海移動一名普通的廳經(jīng)理，在長期的工作實踐中，總結(jié)出一套培養(yǎng)員工快樂工作的方法。在楊浦濱江營業(yè)廳，每一位員工都能夠緊跟市場和新業(yè)務(wù)的發(fā)展腳步，敢于突破自我，實現(xiàn)不斷學(xué)習(xí)、不斷探索，從工作中發(fā)掘樂趣享受樂趣、增加團隊凝聚力。也正是創(chuàng)新好學(xué)，快樂工作的積極理念，也推動楊浦濱江營業(yè)廳員工能以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足客戶需求，將快樂傳遞給每一個到來的客戶。

上海電信江蘇路營業(yè)廳：標桿門店打造標桿服務(wù)

座落于長寧區(qū)江蘇路500號的上海電信江蘇路營業(yè)廳，是電信公司的一級營業(yè)廳，年客流量超過15萬人次，在上海市區(qū)位居第一；營業(yè)廳總面積1900平方米，在上海電信排名第二，是上海電信重要的營業(yè)服務(wù)窗口和形象展示窗口，也是上海電信的標桿門店。

以客戶需求為導(dǎo)向，積極踐行轉(zhuǎn)型發(fā)展，江蘇路營業(yè)廳在門店管理方面取得顯著的成效：用戶排隊等候時長在同類門店中最短，客戶服務(wù)滿意度最高。面對巨大的客流壓力，江蘇廳通過動態(tài)錯峰排班機制、自助終端/網(wǎng)廳渠道自助服務(wù)及行銷工具引流、月末支撐團隊駐店機制等一系列舉措，縮短用戶等候時長，用戶平均等候時長達到上海電信公司27分鐘的目標要求，在上海電信營業(yè)廳排隊等候達標率排名第一。

秉持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，江蘇路營業(yè)廳將服務(wù)理念滲透到每一個工作環(huán)節(jié)和現(xiàn)場管理的方方面面。門店管理中亮點頻現(xiàn)：

優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，做強品質(zhì)。江蘇廳主動“跨出一步”，為不便到廳的用戶提供個性化的上門服務(wù)，成為上海唯一一家提供上門預(yù)約服務(wù)的自營廳，在周邊社區(qū)贏得了良好的口碑。門店內(nèi)設(shè)置愛心接力站，在原來愛心服務(wù)的基礎(chǔ)上新增了免費冰箱、微波爐、充電插排、休息桌椅等設(shè)施。

更新服務(wù)理念，提升感知。根據(jù)新時代信息化和互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展需求，江蘇路營業(yè)廳立足體驗化感知，通過感同身受的體驗，讓用戶真真實實感受到電信業(yè)務(wù)的快捷和便利。門店內(nèi)建設(shè)了上海首家智慧家庭旗艦店，近期門店內(nèi)設(shè)置了千兆網(wǎng)速體驗區(qū)，引領(lǐng)行業(yè)潮流，成為打造智慧家庭應(yīng)用的行業(yè)標桿。江蘇廳前后共組織開展了近400人次的智慧家庭旗艦店參觀活動，在傳播智能應(yīng)用知識，不斷提升用戶智慧產(chǎn)品感知。

踐行社會責(zé)任，增強使命。積極開展結(jié)對共建活動，同江蘇路街道簽訂共建協(xié)議，并向3家敬老院（康逸、逸仙、金福敬老院）開展敬老、愛老活動。通過每月組織1次主題慰問活動向近60名老年人獻愛心送服務(wù)，如7月建黨節(jié)以“慶七一，我的初心使命”為主題為7月生日老年人過生日，8月以“天翼蜜蜂暖心房，七夕伴老訴衷腸”為主題同老年人一起過七夕節(jié)。另外還組織了“關(guān)愛盲童”活動，為 200位兒童免費贈送“會說話、能上網(wǎng)”的ai語音手表，讓兒童觸摸智慧健康成長。

為迎辦進博會，江蘇路營業(yè)廳著力用通信行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)的窗口風(fēng)采，展示開放、包容、文明、卓越的城市形象，詮釋好上海服務(wù)品牌。為加強進博會宣傳，門店內(nèi)設(shè)置了迎進博會倒計時牌、中英文功能區(qū)域標識牌、進博會服務(wù)專柜、“書香文化”天地、迎進博會吊旗和飄帶等，營造濃厚迎進博氛圍；門店內(nèi)開展了“提質(zhì)升級迎進博項目”，通過服務(wù)設(shè)施、環(huán)境面貌、人員形象、現(xiàn)場運營、文明服務(wù)五個方面的升級，全面提升門店服務(wù)能力和水平，以實際行動為進博會保駕護航。

上海聯(lián)通朱家角營業(yè)廳：打造“三+五”個性化服務(wù)準則

“魚米莊行鬧六時，南橋人避小巡司。兩涇不及珠街閣，看盡圖經(jīng)總未知。”是古人對當時朱家角的繁榮與人情風(fēng)貌的描述，時至今日，朱家角已經(jīng)被列為上海的“四大古鎮(zhèn)”之一，它與日俱新，也熱情洋溢；而位于朱家角古鎮(zhèn)里的聯(lián)通朱家角營業(yè)廳，在這次進博會保障工作中更是發(fā)揚了這種精神。

朱家角聯(lián)通營業(yè)廳位于古鎮(zhèn)的必經(jīng)之路——祥凝浜路，營業(yè)廳的裝飾風(fēng)格也力求融入古鎮(zhèn)風(fēng)貌。中國結(jié)、折扇、茶具等等，這些不是復(fù)古元素的簡單堆砌，而是把傳統(tǒng)與現(xiàn)代毫無違和得糅合在一起，整體上整潔、明亮又不失典雅；來到這里的每一位顧客無論是全國各地的游客還是國外友人，都感受到獨一無二的特殊韻味。

國也好家也好，無規(guī)矩不成方圓。為迎接進博會，朱家角營業(yè)廳在服裝上遵守工裝整潔統(tǒng)一的規(guī)則，服務(wù)規(guī)范，客人來時做到起立式服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)。對客戶不用否定詞、質(zhì)疑詞，對客戶有問必答。講秩序，會帶來有條不紊辦業(yè)務(wù)的習(xí)慣，秩序產(chǎn)生美感、秩序帶來和諧。秩序文明的點點滴滴由細節(jié)構(gòu)成，可以是一個微笑、一個起立、一個欠身。

營業(yè)廳是一線服務(wù)窗口，服務(wù)的好壞直接影響到客戶感知。為迎辦進博會，提升營業(yè)服務(wù)水平，朱家角營業(yè)廳開展“三+五”個性化服務(wù)準則，充分調(diào)動了營業(yè)員的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高?！叭唷?，即多問一句，多看一眼，多查一遍。多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求;多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏;多查一遍，是在為用戶辦理業(yè)務(wù)時是否操作失誤?！拔迓暋笔侵肝迓暦?wù)，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、離座有歉聲、去有送聲”，在工作中他們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，開展個性化、差異化服務(wù)。當客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時，隨時問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎?”讓客戶感受到公司的熱情與溫馨。

朱家角擁有上海地區(qū)保存最完整的明清古鎮(zhèn)，這里文化積淀深厚，文化資源豐富，吸引了來自五湖四海的國內(nèi)外游客。市通管局主辦的書香文化活動目前是朱家角營業(yè)廳對進廳每一位顧客做的一個主動宣傳活動，旨在宣傳古鎮(zhèn)朱家角的書香文化底蘊，倡導(dǎo)文明旅游，提升公民個人文化素養(yǎng)。

上海移動紀翟路營業(yè)廳：“三心”服務(wù)展風(fēng)采

紀翟路營業(yè)廳班組成員平均年齡28歲，學(xué)歷均在本科以上，是一家“年輕的”標準型營業(yè)廳。2017年2月正式開業(yè)以來，營業(yè)廳的各項指標完成率一直都是名列分公司前茅，客戶服務(wù)工作表現(xiàn)尤為突出。

作為服務(wù)進博會移動網(wǎng)點的“排頭兵”，紀翟路營業(yè)廳把服務(wù)首屆進博會作為提升自身服務(wù)管理的重要契機：熱情服務(wù)好所有來廳的客戶，提升營業(yè)廳自身服務(wù)標準，把握機遇，勇于創(chuàng)新，在進博會期間展現(xiàn)出移動人朝氣蓬勃的風(fēng)采。

為更好做好進博期間服務(wù)，廳內(nèi)員工明確目標任務(wù)，劃分廳內(nèi)外區(qū)域重點；增設(shè)進博專席，對進博會參展商、工作人員、媒體人員等緊急業(yè)務(wù)需求人員提供優(yōu)先服務(wù)；增設(shè)英語專席，提供外賓服務(wù)；營業(yè)廳堅持服務(wù)考評制度，對用戶的需求及時受理并及時處理，把首問責(zé)任制提升到首問解決制。廳內(nèi)將每個人的姓名、照片、工號統(tǒng)一公示，設(shè)立客戶意見簿，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員的服務(wù)。營業(yè)廳制定了服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，指定專員現(xiàn)場維持秩序，保障服務(wù)工作能有序推進。

為了保持營業(yè)廳舒適、整潔的環(huán)境，保潔阿姨每天清晨將營業(yè)廳大門櫥窗玻璃擦拭得干凈、明亮。保安師傅把大廳里所有的綠色植物擺放得整整齊齊。細心的值班經(jīng)理將員工休息室的三把折疊靠背椅臨時加放在客戶等候區(qū)普通座椅旁，方便有老人或者帶小孩的客戶辦理業(yè)務(wù)。廳經(jīng)理把大廳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)電視調(diào)式到央視新聞綜合頻道，讓到廳的客戶可以及時了解進博會期間重要新聞及相關(guān)活動內(nèi)容。進博會期間，營業(yè)廳員工始終以飽滿的精神面貌、高漲的工作熱情、甜美的微笑接待了每一個客戶。

11月9日下午，一位年輕的女士急匆匆地來到營業(yè)廳，廳經(jīng)理姚偉麗看到用戶神色匆忙，急忙上前主動詢問用戶情況。原來用戶此次專程從日本飛到上海參加進博會，但剛從虹橋機場下飛機卻發(fā)現(xiàn)手機一直顯示無信號，用戶無法和公司同事取得聯(lián)系十分焦急。廳經(jīng)理迅速帶用戶進入進博服務(wù)專柜，并安撫用戶焦慮的情緒。專柜業(yè)務(wù)員根據(jù)用戶情況仔細檢測了手機卡號，檢測結(jié)果顯示用戶手機卡確實壞了，需要重新補換sim卡，業(yè)務(wù)員迅速為用戶辦理了補換卡業(yè)務(wù)，并為客戶將新sim卡裝置入手機內(nèi)，當場為客戶測試打電話及上網(wǎng)等功能，確?？蛻羰謾C狀態(tài)完全恢復(fù)后客戶很快和公司同事取得了聯(lián)系?？蛻魧o翟廳員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示贊賞，臨走時再三感謝廳內(nèi)所有員工。為客戶順利解決了問題，員工們也十分高興。

進博會雖已結(jié)束，但紀翟廳員工不斷突破自我、提升自身服務(wù)標準和水平的要求不會停止。